Lorsqu'une route est fermée, qu'un pont est en rénovation ou qu'un quartier est impacté par des déviations pendant des semaines, une chose est presque toujours à l'ordre du jour : l'émotion. La population locale doit modifier ses habitudes, ce qui engendre des résistances. On peut atténuer ces résistances en adoptant une approche personnalisée. Cette approche personnalisée fait toute la différence entre une campagne qui suscite la compréhension et une autre qui, au contraire, engendre des plaintes et de la frustration. En effet, une expérience positive face à une nuisance commence par une bonne communication à son sujet. Dans cet article, vous découvrirez comment personnaliser les messages, quels en sont les avantages et comment vous pouvez appliquer cela vous-même via votre plateforme BaaS.
La communication obstructive est une émotion
L'environnement ne réagit pas uniquement de manière rationnelle aux informations concernant les travaux à venir. Les premières réactions sont également influencées par l'émotion. D'un point de vue comportemental, on peut envisager :
- Comportement habituel : “ C’est mon itinéraire fixe ”
- Peur de perdre du temps : “ Je perds un temps précieux en faisant un détour. ”
- Inattendu : “ Qu'est-ce que c'est encore ? ”
Cependant, la communication des perturbations se résume trop souvent à : “ Route X fermée, suivez la route B ”. Cette méthode fournit une information, mais ne parvient pas à capter l'émotion qu'elle suscite chez le destinataire. Or, c'est précisément cette émotion qui détermine la perception des lieux.
Communication personnalisée
Chaque personne est unique. C'est pourquoi une lettre ou une annonce générique ne sera jamais efficace pour tous. La lettre d'information environnementale reste importante, mais elle ne constitue qu'un élément d'une approche globale. Grâce à une communication numérique complémentaire, vous pouvez toucher les gens au moment, à l'endroit et avec le ton qui leur convient. Et c'est précisément là que la personnalisation fait la différence : non pas en fournissant plus d'informations, mais en fournissant des informations plus pertinentes. Il est donc essentiel de bien comprendre au préalable à qui vous vous adressez et quels sont ses besoins.
Élaboration d'une approche ciblée
Améliorer l'expérience des perturbations commence avant même le départ. Les usagers souhaitent savoir ce qui change, pourquoi et quelles seront les conséquences sur leurs trajets quotidiens. Il est donc important d'informer la population locale en temps utile afin qu'elle puisse se préparer et éviter les fermetures ou déviations imprévues. Cependant, il ne faut pas non plus communiquer trop tôt. Si l'information est diffusée trop longtemps avant le début des travaux, elle est souvent oubliée et il faut tout réexpliquer par la suite. Cela augmente le risque de surprises et de frustrations au moment du lancement des travaux.
Le meilleur équilibre se situe donc environ deux semaines à l'avance. Durant cette période, l'information est pertinente, mieux mémorisée, et il y a suffisamment de temps pour fournir des mises à jour en cas de changement. De plus, ces deux semaines permettent de toucher différents groupes cibles au bon moment, en veillant à ce que chacun voie ce qui le concerne. Une bonne stratégie de communication repose donc sur trois questions essentielles :
Quels sont nos groupes cibles ?
La communication relative aux perturbations s'adresse généralement à l'ensemble du trafic résidentiel, ambulant et routier dans la zone concernée. Selon la nature et le lieu des travaux, il est ensuite important d'identifier les groupes les plus impactés. On peut citer, par exemple, les transports internationaux, les établissements scolaires d'enseignement secondaire à proximité, les cyclistes empruntant les axes principaux ou les entreprises disposant d'accès fixes. Ces différences déterminent les groupes cibles à informer explicitement et les informations pertinentes à leur sujet. Cela influence le choix des canaux (sociaux) les plus adaptés à cet objectif.
Quel est le comportement souhaité ?
Le comportement souhaité est souvent défini en amont. Il peut s'agir, par exemple, d'un itinéraire de déviation précis, ou encore de répartir le trafic sur plusieurs itinéraires ou d'encourager des alternatives comme le vélo, les transports en commun ou un horaire de départ différent. Ce comportement varie selon le public cible et constitue le fondement du message communiqué.
Quel mode de communication utilisez-vous ?
Chaque région réagit différemment au ton, à la forme et au message. Un message diffusé au cœur de La Haye exige une approche différente de celui diffusé dans l'Achterhoek. En tenant compte des spécificités régionales telles que la démographie, les valeurs et les préférences, on comprend mieux comment s'adresser aux populations. En effet, chaque environnement requiert des modes de communication adaptés.
Comment votre plateforme BaaS applique automatiquement ceci
Grâce à la plateforme BaaS, nous vous aidons à mettre en place rapidement une campagne ciblée selon la méthode décrite ci-dessus : la plateforme traduit automatiquement ces informations en messages concrets et pertinents. Elle repose sur trois modules de base :
- Messages standardisés par groupe cible et comportement souhaité
Pour chaque groupe cible, des textes prêts à l'emploi sont disponibles, adaptés à leur situation, aux nuisances qu'ils subissent et aux comportements souhaités. Par exemple : riverains, cyclistes, circulation de transit, écoliers, transporteurs et véhicules de loisirs. - Un préréglage de 25 profils différents
Ces profils sont basés sur différents styles de communication, allant de messages courts et directs à des explications plus détaillées ou étape par étape. La plateforme suggère plusieurs profils adaptés à votre projet et crée des messages en conséquence. - Contrôle total : éditez et composez vous-même
Vous pouvez modifier, compléter ou réécrire vous-même tout texte généré par la plateforme. Vous préférez partir de zéro ? Dans ce cas, vous pouvez également rédiger vos messages directement sur la plateforme et les personnaliser automatiquement pour différents publics cibles. Ainsi, vous disposez en quelques minutes d'une communication complète, adaptée à votre public cible, au comportement souhaité et au style de communication approprié.
Conclusion
La communication lors de perturbations et de travaux de construction est souvent émotionnelle. Comprendre la perception de la communauté environnante permet d'éviter les résistances, les questions et les frustrations. Cela favorise la compréhension, assure la sérénité au sein de l'équipe et facilite le bon déroulement du projet. Cependant, élaborer une communication ciblée est souvent complexe en pratique. Cela demande du temps, une connaissance approfondie des comportements et une adaptation du discours à chaque groupe.
Avec votre plateforme BaaS, tout cela est simple. En trois minutes, un ensemble complet de messages est prêt, automatiquement adapté aux audiences cibles, aux comportements souhaités et au style de communication. Vous pouvez tout modifier ou rédiger de nouveaux textes vous-même. Exactement comme vous le souhaitez. C'est ça, le fonctionnement d'une plateforme BaaS.
