Les plaintes concernant les activités professionnelles sont rarement dues uniquement à la situation elle-même. Souvent, elles résultent de la surprise ou de l'ignorance des personnes concernées.
Lorsque l'information est manquante ou arrive trop tard, les gens comblent les lacunes eux-mêmes. Cela engendre de la frustration, des malentendus et, finalement, des plaintes.
D'où viennent réellement les plaintes ?
Dans de nombreux projets, on part du principe que les plaintes sont principalement dues à la nuisance elle-même. En pratique, la cause se situe souvent ailleurs.
Les symptômes apparaissent généralement lorsque :
- Les gens ne savent pas ce qui va se passer.
- L'information est partagée trop tard.
- L'impact est plus important que prévu.
- Il n'y a pas de plan d'action clair
Le problème réside donc non seulement dans la situation, mais aussi dans la communication qui l'entoure.
La différence entre une nuisance inattendue et une nuisance compréhensible
La perception des nuisances varie selon que l'on y est préparé ou non. Une nuisance inattendue engendre de la frustration, tandis qu'une nuisance compréhensible est plus facilement acceptée.
La différence réside dans :
- Moment de la communication
- Clarté du message
- Pertinence pour le public cible
- Aperçu de ce que les gens peuvent faire
En expliquant clairement à l'avance ce qui va changer, l'expérience se transforme.
Pourquoi la communication est souvent insuffisante
En pratique, la communication est souvent initiée trop tard ou reste trop générale. Par conséquent :
- Le message n'atteint-il pas son public cible à temps ?
- Le contenu ne correspond pas à la situation
- Manque-t-il une alternative claire ?
- Le même message est-il envoyé à tout le monde ?
Le résultat est que la communication a bien lieu, mais elle n'est pas efficace.
Ce qui fonctionne
Une communication efficace concernant les nuisances est :
- Opportun
- Spécifiquement
- Ciblant le bon public
- Adapté au comportement
- Répété aux bons moments
Il ne s'agit pas de communiquer davantage, mais de mieux communiquer.
Le rôle du comportement
Les individus ne modifient leur comportement que s'ils comprennent la situation et les solutions possibles. Par conséquent, la communication doit toujours proposer des pistes d'action.
Par exemple:
- Choisissez un autre itinéraire
- Voyager à un autre moment
- Évitez certaines zones
Sans cela, la communication reste passive.
Comment prévenir les plaintes au lieu de les résoudre
Nombre d'organisations ne réagissent que lorsqu'elles reçoivent des plaintes. Une communication plus efficace permettrait d'éviter ce moment.
Par avance :
- Pour atteindre les bons groupes cibles
- Communiquer au bon moment
- Pour définir des attentes claires
Vous réduisez considérablement le risque d'apparition de symptômes.
Comment votre plateforme BaaS vous aide dans ce domaine
En pratique, il est difficile de réunir efficacement tous ces éléments. L'information, le calendrier et les groupes cibles doivent être constamment alignés.
Les plateformes numériques telles que notre plateforme BaaS permettent de structurer la communication relative aux nuisances et d'atteindre les groupes cibles de manière ciblée.
De ce fait, la communication devient non seulement plus rapide, mais aussi plus efficace.
De la réaction à la prévention
La principale différence réside dans la méthode de travail : passer de la réaction aux plaintes à leur prévention.
En plaçant la communication au centre et en l'organisant bien, les désagréments deviennent plus gérables et la compréhension s'améliore.
